患者さんがビビッとくる質問のやり方

整体院経営

• コミュニケーション
• ツッコミ
• 整体師
• 本音に迫る
• 質問力

こんにちは、山崎です。


先日のコンサルティング中、
鍼灸師と整体師の
２人の会話を聞いていたのですが…


どうやら話が
噛み合っていないようでした。


整体師の話を聞いて、
鍼灸師は「うん、うん」と頷いてます。


しかし側から見ると、おかしな光景でした。


話の本質を理解しないまま、
適当に分かった風に承認しているんです。


そして、次の話題へと移っていました。


つまり、

・どうでも良い会話になっている

ということであり、
分かち合えた実感が得られないわけです。


仮に、これを治療院でやってしまうと、
患者さんからしてみたら、
暖簾に腕押しをしている感じになります。


打っても響かない。


自分が話をしたら、
本来、質問してくれることを望んでいます。


しかし、彼らの会話は、
自分の話をしているだけに聞こえました。


鍼灸師、整体師の双方とも、
コミュニケーションが得意ではありません。


その理由は、

～～～～～～～～～～～～～～～～～～

・相手の話にツッコミを入れないから

～～～～～～～～～～～～～～～～～～

だと思います。


患者側は、自分が話したことを
「そうですか」と流されてしまったら、
会話している意味が、
【承認】のレベルで終わってしまいます。


会話が発展しないわけですね。


例えば、
このような会話。


患者さん
「肩凝りが酷いんです」

整体師
「じゃあ、肩を診ますね」


これは、あまりにも普通。


例えば、

「パソコンを使う時間は長いですか？」
「特にどんな時に凝りが強くなりますか？」
「他の治療院に通われましたか？」
「いつ頃（何歳ぐらい）から痛みますか？」

など、

凝りが発症した原因について、
掘り下げる会話を患者さんは求めています。


孫子の兵法には、

・彼を知り己を知れば百戦危うからず

という言葉がありますが、
会話は彼（患者さん）を知るチャンスです。


彼女や奥さんの誕生日プレゼントも、
何をプレゼントすると喜んでくれるのかを
リサーチしていないと、
欲求とズレたプレゼント提供になります。


「私はあなたと居るだけで十分に幸せ」

と言ってくれても、
その言葉を鵜呑みにしてはいけませんね。


なかなか、相手は本音を語りません。


そんな中、
本音に迫らないと関係は深まらないので、
僕たちから積極的に、
本音に迫ろうとする心掛けが必要ですね。


例えば、

奥さんに質問するとして、

「何のプレゼントが嬉しい？」
「旅行だと、どこに行きたい？」

という質問をしても、
奥さんは本音では答えにくいと思います。


こんな質問の方が答え易いでしょう。

「もし、高い物が買えるとしたら、
　家電かアクセサリーか、非日常体験なのか、
　どれが一番、嬉しい？」

「遠いところへ旅行に行くとしたら、
　気候の暖かい海でのんびりするか、
　温泉巡りをしてゆっくりするか、
　どんな旅行に行ってみたいと思うかな？」

など、

選択肢を与えた質問をすると、
選び易いはずです。


患者さんから、

「ココが痛いです」

と言われても、
「あぁそうですか」で終わらせないこと。


・いつ痛むのか？
・どれぐらい強い痛みなのか？
・痛みの持続時間はどうか？
・いつから痛みが出始めたのか？

などと質問をしましょう。


コミュニケーションは、
自分からツッコミを入れることが始まり。

・マインドマップ
・マンダラ

などの思考法ツールを使って、
思考を拡げる練習を繰り返し反復行うと、
幅広い質問ができると思います。


参考になれば嬉しいです。

ありがとうございました。


山崎

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